Чат-бот «Сова» в Совкомбанке

В крупнейшем банке России работает более 36 000 человек. Такой масштаб требует особого внимания к внутренней эффективности, потому что с ростом компании усложняются операционные процессы, появляются новые продукты и направления, а вместе с ними — дополнительная нагрузка на команды.

Чтобы поддерживать высокую скорость и качество работы, банк активно внедряет решения на базе искусственного интеллекта. Сегодня AI-технологии стали неотъемлемой частью повседневной деятельности сотрудников: модули искусственного интеллекта интегрированы в ключевые процессы, а их эффективность регулярно оценивается по конкретным бизнес-показателям.

Среди уже работающих решений в банке — автоматическая обработка переговоров и видеовстреч, интеллектуальный поиск по корпоративным знаниям, чат-боты для консультаций клиентов, почтовые ассистенты для сортировки входящих писем, аналитические AI-модули в CRM для автоматизации коммуникаций и даже AI-собеседования для оценки кандидатов.

Одним из наиболее ярких примеров применения AI стал внутренний чат-бот «Сова», созданный на базе платформ Jay Copilot и JAICP от Just AI.

 

Задачи и проблематика

С ростом бизнеса банк начал искать более технологичный способ управления знаниями и поддержки сотрудников: быстрый доступ к информации в обширных базах, сокращение времени адаптации новичков без лишней нагрузки на руководителей, а также снижение потока однотипных запросов в HR и учебные центры.

Его основная цель — сделать получение ответов на рабочие вопросы максимально быстрым и удобным для каждого сотрудника, а также высвободить время специалистов для приоритетных задач.

Реализация проекта

Проект по запуску чат-бота «Сова» стартовал с масштабного аудита самых распространенных вопросов и сложностей, с которыми сталкивались сотрудники Совкомбанка.

Команда развития, используя инструменты Jay Copilot, детально проработала сценарии общения, сформировала единую базу знаний, интегрировала чат-бота с актуальными справочными материалами, нормативными документами и внутренними сервисами банка. Чат-бот «Сова» был интегрирован в привычные для сотрудников цифровые инструменты: корпоративный портал, мобильное приложение, кадровую платформу и внутренний мессенджер.

Помощник умеет решать самые разные задачи — от ответов на личные вопросы о корпоративных программах и продуктах банка до подсчета командировочных, больничных и отпускных.

Под капотом решения — комбинация популярных AI-моделей. Кроме того, была разработана собственная модель, обученная на внутренней базе знаний банка. Для творческих задач, таких как генерация изображений, используются специализированные модели, а отдельный модуль отвечает за корректную работу с русскоязычными терминами и аббревиатурами.

Помимо технологической базы, «Сова» умеет выполнять реальные рабочие задачи сотрудников. Она: 

• анализирует ключевые материалы и документы с корпоративного портала,
• подсказывает информацию о продуктах и услугах банка,
• рассчитывает процент софинансирования по социальным программам в зависимости от стажа,
• помогает с кадровыми расчетами — предоставляет сведения о командировках, больничных и авансовых отчетах, а также рассчитывает размер отпускных выплат.

Особое внимание уделено безопасности и конфиденциальности данных. Все используемые AI-модели работают в защищенном контуре банка, что позволяет обрабатывать внутренние документы без риска утечек — критически важное условие для финансового сектора.

Что получилось: итоги и экономический эффект

Первые результаты внедрения превзошли ожидания и наглядно показали правильность выбранного подхода. За время масштабирования проекта, чат-бот успешно справился с решением более 90 000 запросов. В первые месяцы после запуска «Совы» банк отметил значительное сокращение времени поиска информации — время, затрачиваемое на поиск необходимых данных, сократилось до 20-40 секунд.

И еще немного цифр достижений:

• 99% типовых вопросов от специалистов продаж теперь решает бот.
• За счет оптимизации внутренних процессов банк экономит 310 000 часов в год, что равно 155 сотрудникам

И самое важное — внутренние опросы показывают, что более 80% пользователей положительно оценивают опыт взаимодействия с «Совой»: отмечают ее простоту, доступность на всех устройствах и релевантность получаемых ответов.

Что дальше

В ближайших планах Совкомбанка — дальнейшая интеграция чат-бота «Сова» с внешними сервисами и аналитическими инструментами, усиление персонализации под задачи разных подразделений и внедрение аналитики пользовательских сценариев для приоритизации обновлений. Также рассматривается возможность использования наработанных механизмов и для других компаний внутри экосистемы банка.

В начале проекта точность ответов бота достигала 72%. Однако всего за 5 месяцев активного развития этот показатель увеличился до 89%, и сейчас целевая планка — 97%.

Выводы

«Сова» изменила внутренние коммуникации и стала примером того, как искусственный интеллект может решать реальные бизнес-задачи. Проект уже завоевал признание не только среди сотрудников, но и на отраслевом уровне — он признан лучшим на премии HR IMPACT в категории Digital Transformation.

Опыт Совкомбанка показывает: цифровая трансформация — это не только трендовое слово, а конкретный набор действий и технологий, который способен за короткие сроки снизить издержки, повысить скорость работы и ощутимо упростить жизнь тысячам сотрудников. Главное — не бояться экспериментировать, больше доверять AI-помощникам рутинные сценарии, и помнить, что даже самый классный инструмент важен только тогда, когда он встроен в реальную жизнь компании.